Protección al Usuario

Nuestra misión es establecer los principios que procuren una efectiva protección de los derechos de los usuarios de los productos y servicios financieros, a través de mecanismos adecuados de transparencia, equidad, igualdad y la no vulnerabilidad de los derechos de los usuarios del sistema, así como los procedimientos para la atención oportuna de las reclamaciones y las consultas de informaciones financieras.

Orientaciones al Usuario

Derechos de los usuarios de los servicios financieros

1 Recibir información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados.

2 Recibir orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios que ofrece.

3 Recibir todos los documentos e informaciones que resulten propias del producto o servicio contratado o prestado, así como de toda modificación posterior a su contratación.

4 Recibir el producto o servicio, en la forma y condiciones establecidas contractualmente.

5 Contratar libremente los productos o servicios complementarios prestados por un tercero bajo las condiciones del mercado.

6 Presentar sus quejas y reclamaciones cuando considere que una acción u omisión de vulnere o afecte sus derechos sin que ello conlleve pago por este servicio.

7 Obtener las respuestas a sus reclamaciones en los plazos establecidos reglamentariamente, así como su estatus durante el proceso, de forma gratuita, salvo los costos derivados de servicios prestados por terceros para producción de documentos.

8 Recibir información sobre los costos en que pueden incurrir al solicitar una modificación o cancelación anticipada de los contratos.

9Solicitar la modificación o finalización de un producto o servicio por cualquier medio fehaciente.

10 Obtener la rectificación inmediata de la(s) situación(es) que originaron la reclamación, cuando los resultados de la decisión le sean favorables.

11 Acceder a la información que sobre él generen con errores o información desfasada.

12Obtener las informaciones que sobre él son reportadas y cualquier registro de información existente, sea público o privado, con excepción de las limitaciones legales establecidas.

13 Obtener mejoras en las condiciones de los productos o servicios, siempre que las condiciones del Usuario, del mercado o las disposiciones legales así lo permitan.

14 Obtener la liberalización de las garantías constituidas, en caso de pignoración de depósitos y otras similares dentro de la misma entidad, a fin de mantener la proporción entre éstas y el saldo insoluto de las obligaciones contraídas, cuando aplique.

Deberes de los usuarios de los servicios Financieros

1 Los Usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante las entidades de intermediación financiera y cambiaria en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.

2 Cuando el resultado de la reclamación sea desfavorable para el Usuario, deberá pagar a la entidad de intermediación financiera los intereses, comisiones y moras que aplicaren desde el momento en que se realizó la operación, cuando se trate de reclamaciones por transacciones y cargos no reconocidos.

Pasos para realizar tu reclamación

Haz formal tu reclamación visitando cualquiera de nuestras sucursales con tu cédula de identidad, pasaporte si eres extranjero o a través de tu representante legal.

La solución de reclamaciones debe realizarse de modo eficaz, expedito y sin costo para los Usuarios, a excepción de los cargos que se generen por concepto de solicitud de documentos a terceros, cuando las mismas sean desfavorables para los mismos.

Suministrar las informaciones y los soportes solicitados por el representante de servicios.

La repuesta a tu reclamación te será entregada por escrito en cualquiera de nuestras sucursales.

Firma los documentos y solicita copia del formulario de apertura.

Si ya Transcurrieron los plazos antes señalados sin que te hayan dado respuesta a tu reclamación o de no estar de acuerdo con la respuesta, dispones de un plazo de hasta sesenta (60) días calendario para presentar tu reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.

Toma en cuenta que el periodo de respuesta para tu reclamación es de treinta (30) días calendario o cuarenta y cinco (45) días calendario en los casos complejos o cuando se requieran evidencias suministradas por un tercero.

Haz formal tu reclamación visitando cualquiera de nuestras sucursales con tu cédula de identidad, pasaporte si eres extranjero o a través de tu representante legal.

Suministrar las informaciones y los soportes solicitados por el representante de servicios.

Firma los documentos y solicita copia del formulario de apertura.

La repuesta a tu reclamación te será entregada por escrito en cualquiera de nuestras sucursales.

Derechos de los usuarios en el ofrecimiento de productos o servicios bancarios

1 Recibir sólo aquellas comunicaciones comerciales o llamadas solicitadas, pudiendo en consecuencia requerir a las EIF abstenerse de realizar contactos no autorizados.

2 Rechazar de forma expresa la recepción de las comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas.

3 Revocar en cualquier momento el consentimiento otorgado para la recepción de comunicaciones comerciales o llamadas no solicitadas.

4 Solicitar, en cualquier momento, bloquear sus datos e informaciones del banco de datos aptos para establecer perfiles determinados con fines promocionales, comerciales o publicitarios o que permitan establecer hábitos de consumo.

5 Presentar reclamación por ante la EIF, en caso de incumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente Circular.

6 Presentar su reclamación o queja, según corresponda, por ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) por falta de atención a la solicitud de bloqueo a través de cualquiera de los canales de atención dispuestos por esta oficina.

7 Acceder a la vía judicial para procurar el resarcimiento de daños y perjuicios ante la recepción de comunicación comercial no solicitada.