Protección al Usuario

Nuestra misión es establecer los principios que procuren una efectiva protección de los derechos de los usuarios de los productos y servicios financieros, a través de mecanismos adecuados de transparencia, equidad, igualdad y la no vulnerabilidad de los derechos de los usuarios del sistema, así como los procedimientos para la atención oportuna de las reclamaciones y las consultas de informaciones financieras.

Orientaciones al Usuario

Derechos de los usuarios de los servicios financieros

1 Recibir información exacta, oportuna, completa y detallada sobre los productos y servicios ofertados o contratados.
2 Recibir orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios que ofrece.
3 Recibir todos los documentos e informaciones que resulten propias del producto o servicio contratado o prestado, así como de toda modificación posterior a su contratación.
4 Recibir el producto o servicio, en la forma y condiciones establecidas contractualmente.
5 Contratar libremente los productos o servicios complementarios prestados por un tercero bajo las condiciones del mercado.
6 Presentar sus quejas y reclamaciones cuando considere que una acción u omisión de vulnere o afecte sus derechos sin que ello conlleve pago por este servicio.
7 Obtener las respuestas a sus reclamaciones en los plazos establecidos reglamentariamente, así como su estatus durante el proceso, de forma gratuita, salvo los costos derivados de servicios prestados por terceros para producción de documentos.
8 Recibir información sobre los costos en que pueden incurrir al solicitar una modificación o cancelación anticipada de los contratos.
9Solicitar la modificación o finalización de un producto o servicio por cualquier medio fehaciente.
10 Obtener la rectificación inmediata de la(s) situación(es) que originaron la reclamación, cuando los resultados de la decisión le sean favorables.
11 Acceder a la información que sobre él generen con errores o información desfasada.
12Obtener las informaciones que sobre él son reportadas y cualquier registro de información existente, sea público o privado, con excepción de las limitaciones legales establecidas.
13 Obtener mejoras en las condiciones de los productos o servicios, siempre que las condiciones del Usuario, del mercado o las disposiciones legales así lo permitan.
14 Obtener la liberalización de las garantías constituidas, en caso de pignoración de depósitos y otras similares dentro de la misma entidad, a fin de mantener la proporción entre éstas y el saldo insoluto de las obligaciones contraídas, cuando aplique.

Deberes de los usuarios de los servicios Financieros

1 Los Usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante las entidades de intermediación financiera y cambiaria en un período no mayor de cuatro (4) años, contado a partir del momento en que se produce el hecho que genera la reclamación.
2 Cuando el resultado de la reclamación sea desfavorable para el Usuario, deberá pagar a la entidad de intermediación financiera los intereses, comisiones y moras que aplicaren desde el momento en que se realizó la operación, cuando se trate de reclamaciones por transacciones y cargos no reconocidos.

Pasos para realizar tu reclamación

Haz formal tu reclamación visitando cualquiera de nuestras sucursales con tu cédula de identidad, pasaporte si eres extranjero o a través de tu representante legal.

La solución de reclamaciones debe realizarse de modo eficaz, expedito y sin costo para los Usuarios, a excepción de los cargos que se generen por concepto de solicitud de documentos a terceros, cuando las mismas sean desfavorables para los mismos.

Suministrar las informaciones y los soportes solicitados por el representante de servicios.

La repuesta a tu reclamación te será entregada por escrito en cualquiera de nuestras sucursales.

Firma los documentos y solicita copia del formulario de apertura.

Si ya Transcurrieron los plazos antes señalados sin que te hayan dado respuesta a tu reclamación o de no estar de acuerdo con la respuesta, dispones de un plazo de hasta sesenta (60) días calendario para presentar tu reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.

Toma en cuenta que el periodo de respuesta para tu reclamación es de treinta (30) días calendario o cuarenta y cinco (45) días calendario en los casos complejos o cuando se requieran evidencias suministradas por un tercero.

Haz formal tu reclamación visitando cualquiera de nuestras sucursales con tu cédula de identidad, pasaporte si eres extranjero o a través de tu representante legal.

Suministrar las informaciones y los soportes solicitados por el representante de servicios.

Firma los documentos y solicita copia del formulario de apertura.

Toma en cuenta que el periodo de respuesta para tu reclamación es de treinta (30) días calendario o cuarenta y cinco (45) días calendario en los casos complejos o cuando se requieran evidencias suministradas por un tercero.

La solución de reclamaciones debe realizarse de modo eficaz, expedito y sin costo para los Usuarios, a excepción de los cargos que se generen por concepto de solicitud de documentos a terceros, cuando las mismas sean desfavorables para los mismos.

La repuesta a tu reclamación te será entregada por escrito en cualquiera de nuestras sucursales.

Si ya Transcurrieron los plazos antes señalados sin que te hayan dado respuesta a tu reclamación o de no estar de acuerdo con la respuesta, dispones de un plazo de hasta sesenta (60) días calendario para presentar tu reclamación ante la Oficina de Servicios y Protección al Usuario de la Superintendencia de Bancos.

Escríbenos Llámanos Síguenos